Haussa asiakaskokemus vailla vertaa

Pyysin tarjouksen ikkunoiden vaihdosta. Soitto alan yritykseen ja nuorimies vastaa ja kysyy tarkemmat tiedot ikkunoista. Seuraavana aamuna tuli tarjous, jossa hinnat, toimitusaika ja maininta, että käyvät vielä itse mittaamassa ikkunat ennen kun ne tilaavat – sopiiko, että käymme mittaamassa ne huomenna. Toki kävi. Toimitusaika kaksi viikkoa ja laittavat sähköpostin kun ikkunat heille saapuvat. Näin kävi ja ehdotus asennusajankohdaksi – ylihuominen klo 8.00 sopiiko? No toki sopii. Soitto seuraavana aamuna, sopiiko että tulevat vasta illalla toisen kiireellisen työn vuoksi – iltatyöstä ei lisähintaa. Kyllä sopii. Ikkunat asennettiin ja lasku tuli kahden päivän sisällä juuri sellaisena kuin oli sovittu ja kaupat tehty. Loppukuittauksena vielä meilillä, onko kaikki kunnossa ja oletteko tyytyväisiä lopputulokseen. Hieno asiakaskokemus ja täydellinen tilanteen haltuunotto. Ilolla maksoin palvelusta.

Asiakaskokemus muodostuu yrityksen tuottamasta kokonaispalvelusta. Sanaan ’asiakas’ on aikojen saatossa liitetty aina ajan hengen mukaisesti eri lisäosia. Niin on tapahtunut myös sanalle palvelu. Koska asiakaskokemus muodostuu palvelusta, keskityn siihen. 

Palvelusta palvelumuotoiluun ja itsepalveluun

Mitä sanalla ’palvelu’ sitten tarkoitetaan? Yhden määritelmän mukaan sana palvelu liitetään lähes aina tuotteisiin, jolloin se on ainakin osaksi aineetonta. Se voi olla osa prosessia ja se kulutetaan usein samalla, kun sitä tuotetaan. Joissain tapauksissa asiakas osallistuu myös itse palvelun tuottamiseen. 

Palveluun liittyy aina jokin tunne, joka asettuu useimmiten akselille hyvä–huono. No, voiko palvelu olla jotain muuta kuin tuote ja suorite sekä arvioituna joko hyvää tai huonoa? Nykyään puhutaan palvelukokemuksesta, jota pyritään jatkuvasti parantamaan jopa käyttäen hyödyksi palvelumuotoilua. Tällöin lienee on kyse jostain pidempikestoista prosessista: ei vain yhdestä yksittäisestä palvelutilanteesta, vaan joukosta tapahtumia. Palvelukokemus on siis enemmän kuin se, että asiakas saa palvelua ja hänelle jää jokin kuva niin yrityksestä kuin palvelun tuottamiseen osallistuvasta henkilöstä. 

Palvelukokemuksia voi tuottaa usealla tavalla. Monesti kahviloissa käydessään asiakas osallistuu palvelukokemuksen tuottamiseen jopa enemmän kuin palvelua tarjoavan yrityksen henkilöstö. Silloin lienee kyseessä itsepalvelusta. Voiko itsepalvelu tuottaa hyvän asiakaskokemuksen? Joissain tapauksissa kyllä voi. On oletettavaa, että vähäinen tai lähes kokonaan ulkoistettu palvelu tuottaa selvän taloudellisen hyödyn asiakkaalle, mutta näin ei kuitenkaan aina ole. Silti se voi tuottaa hyvän asiakaskokemuksen vaivattomuudellaan, riippumattomuudellaan tai miellyttävillä olosuhteillaan.

Asiakaskokemus rakennusalalla

Asiakkaat tarvitsevat usein apua mitä moninaisempiin kiinteistöjen ylläpitoon, huoltoon, korjaamiseen ja rakentamiseen liittyvissä pulmissa. Kaikissa näissä tapauksissa on kyseessä asiakkaan tarve saada jokin asia tai ongelma ratkaistua tai tehdyksi. Harva ongelmista tulee valmiiksi yhdellä kontaktilla, vaan toimintoon liittyy useita ihmisiä tuottamassa asiakkaalle palvelua ja sen seurauksena asiakaskokemusta.

Tällöin palvelukokemus muodostuu konkreettisesta tekemisestä, korjaus- tai huoltotoimenpiteestä, puhelinpalvelusta, tarjouksesta ja hinnoittelusta, myyntityöstä, useammasta kontaktista ja laskutuksesta. Mikään toimista ei ole asiakkaan kannalta vähäpätöinen, vaan osa hyvää tai huonoa palvelukokemusta. Asiakkaat ostavat palveluita mieluusti yrityksiltä, jotka tuottavat heille arvoa ja hyvää asiakaskokemusta.   

Hyvän asiakaskokemuksen elementit

Mikä sitten aikaan saa hyvän asiakaskokemuksen? Se riippuu tilanteesta, asiakkaasta, tuotteesta, mielentilasta ja palvelua tuottavasta henkilöstä. Siihen vaikuttaa monet eri asiat, joten yksiselitteisesti sen kuvaaminen on lähes mahdoton tehtävä. Sen sijaan on paljon helpompi määritellä, kuinka asiakaskokemuksen voi pilata. Asiakaskokemuksen voi pilata monella eri tavalla, mutta varmin tapa on olla kuuntelematta asiakasta ja suhtautua vähätellen hänen asiaansa – olla välinpitämätön.  

Asiakaskokemus on aina subjektiivinen asiakkaan kokemus yrityksen tuottamasta palvelusta ja siihen liittyvistä toiminnoista. Siksi asiakkaan antamaa palautetta hänen kokemastaan ei kannata aliarvioida, vaan siihen tulee suhtautua kunnioituksella ja vakavasti, sillä asiakkaalla on aina vaihtoehto olla käyttämättä uudelleen yrityksen palveluja. Tutkimusten mukaan tyytyväinen asiakas kertoo saamastaan hyvästä palvelusta keskimäärin kolmelle henkilölle, kun taas tyytymätön kertoo huonosta palvelusta keskimäärin 11 henkilölle. Erityisesti sosiaalisessa mediassa on helppo murentaa mainetta, mutta parhaimmillaan siellä voidaan myös rakentaa positiivista kuvaa.

Hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen ei kuitenkaan vaadi suuria ponnisteluja, vaan siihen riittää osaaminen ja oikea asenne. On helppoa tuottaa asiakaskokemus vailla vertaa, kun tiedämme, mitä haluaisimme itse kokea.

Jaa tämä: