Sinivalkoista palvelua
Elettiin vuotta 1913, kun liikemies Alfred Onninen perusti Turkuun putkiasennusliikkeen, toiminimi A. Onnisen. Asennustoimintaan liittyi tukkukauppa noin vuosikymmen myöhemmin. Sotien jälkeen toimintaa lähdettiin laajentamaan valtakunnalliseksi ja mukaan nivottiin pitkin seuraavia vuosikymmeniä sekä ilmastointi- että sähköalan toimintaa. Alfred osasi myös viedä suomalaista osaamista ulkomaille: 70-luvulla käytiin toteuttamassa hankkeita mm. Neuvostoliittoon ja Lähi-Itään.
Nykyisen toimintamme raamit lähtivät muodostumaan keskellä 90-luvun lamavuosia, kun keskisuomalainen sähköalan yritys Are siirtyi osaksi yritysrypästä. Onvest-konserni muodostettiin ja Are keskittyi talotekniikan asennus- ja huoltotöihin. Viimeiset vuodet ovat olleet voimakkaan kasvun aikaa. Olemme kasvaneet Suomen suurimmaksi talotekniikkataloksi paitsi yritysostojen myös vahvan asiakastyön ansiosta. Työntekijöidemme määrä on lähes 3000 ja palveluverkostomme kattaa koko Suomen.
Avainlippu – merkki suomalaisesta palvelusta
Uusi strategiamme asettaa asiakkaan entistä voimakkaammin toimintamme keskiöön. Vaikka käytössä olisi parhaat työkalut, uusimmat tekniset innovaatiot ja liukkaat prosessit, tuottaa palvelun ja toiminnan laadun aina ihmiset. Talotekniikan ammattilaiset. Rakennus- ja kiinteistöalaa on perinteisesti moitittu palvelukulttuurin puutteesta eikä suotta. Toimintamalli on ollut usein seuraava: tarjotaan, toteutetaan, luovutetaan ja kadotaan paikalta. Jos näin on joskus ollut, se ei ole tämän päivän eikä tulevaisuuden toimintatapa.
Olemme liittyneet Suomalaisen Työn Liiton jäsenyritykseksi. Avainlipun kyljessä kulkee slogan ”Suomalaista palvelua”. Tämä sitoo mielessäni hienosti yhteen yrityksemme pitkän ja perinteikkään historian ja tulevaisuuden mahtavat mahdollisuudet.
Suomalainen palvelu on rehellistä ja reilua, asiat hoidetaan ajallaan ja yhdessä rintamassa. Välillä tarvitaan sitä kuuluisaa sisua, aina kuitenkin yhteistyötä, jotta hommat saadaan rullaamaan. Kun palvelua asiakkaille tuottavat tuhannet ammattilaiset ympäri Suomen, vaatii se johtamiselta paljon. Tiedon pitää kulkea, aikaa esimiestyöhön ja asiakkaille tulee olla riittävästi. Hyvä palvelu edellyttää läsnäoloa.
Suoritteesta kokemukseen
Tekninen kehitys on nopeaa ja digitalisaation uskotaan tuovan apua ja välineitä paremman palvelun tuottamiseen. Digitalisaatio ei kuitenkaan yksin ratkaise asiaa, vaikka sen avulla voimme edelleen nopeuttaa tiedonkulkua, parantaa raportointia ja vähentää oleellisesti turhaa liikkumista. Kehittyvän tekniikan lisäksi tarvitaan kuitenkin edelleen muita valmiuksia, joiden avulla voidaan nopeasti parantaa asiakaskokemusta.
Nopea parantaminen ei kuitenkaan ole helppo tehtävä, mikäli organisaatiolla ei ole edellytyksiä sen tuottamiseen. Asiakaskokemus jää usein valjuksi, vaikka palvelu hoidetaan näennäisesti hyvin. Hyvä kokemus muodostuu kokonaisuudesta, joka sisältää tuotteen ja palvelun sekä siihen liittyvän tunteen, positiivisen asenteen jopa innon sen tuottamisesta – hyvän asenteen. Ei riitä, että asiakas saa sen mitä on luvattu. On annettava enemmän – asiakkaasta on huolehdittava koko suoritteen loppuun asti.
Kuunnellaan asiakasta ja kehitetään toimintaa
Asiakaskokemus on aina asiakkaan kokemus tuotetusta palvelusta ja siksi asiakaskokemuksesta on vastuussa kaikki yrityksessä työskentelevät henkilöt, samoin alihankkijat ja muut palvelutuotantoon osallistuvat tahot. Yrityskulttuuri antaa valmiudet tuottaa joko hyvää tai huonoa asiakaskokemusta. Paras tapa tuottaa hyvää kokemusta, palvelua, on tavata asiakkaita ja kuunnella heitä sekä kyky ottaa ilolla vastaan heidän antamaa palautetta ja oppia siitä. Palautetta ei pidä aliarvioida tai vähätellä, vaan siihen tulee suhtautua kiitollisesti ja vakavasti.
Tutkimusten mukaan tyytyväinen asiakas kertoo hyvästä palvelusta muutamalle henkilölle, kun taas tyytymätön kertoo siitä huomattavasti useammalle henkilölle. Positiivisen kokemuksen tuottaminen on elintärkeää. Hyvä kokemus, muodostuu tunteesta, jonka kokonaisuus saa aikaan, ei yksittäisestä tapahtumasta tai tekemisestä. Hyvään kokemukseen kuitenkin kuuluu ainakin seuraavat elementit: kuuntele asiakasta, ole kiinnostunut hänestä, älä vähättele asiaa, toimi riittävän nopeasta ja pidä lupauksesi.
Suomalainen palvelu on aitoa, osaavaa ja kehittyvää. Sitä me haluamme Arella tuottaa, yhdessä asiakkaidemme kanssa, ainakin seuraavat 100 vuotta.
Kirjoittaja on Aren Etelä-Suomen liiketoimintajohtaja ja Aren johtoryhmän jäsen.
