Asiakaskokemus kiinteistöalalla – palapeli vai taideteos?
Viimeisten vuosien ajan on kiinteistöalalla käyty kiivasta keskustelua asiakaskokemuksen ympärillä, eikä syyttä. Yritykset, jotka parhaiten ymmärtävät asiakkaidensa tarpeita ja pystyvät tunnistamaan heille kriittiset pisteet palvelupolun varrella, menestyvät ja kehittyvät.
Kiinteistö, joka palvelee käyttäjiä parhaalla mahdollisella tavalla, on kannattavan liiketoiminnan perusedellytys. Lisäksi tarvitaan taitoa muodostaa ympäristötavoitteiden, kustannustehokkuusvaatimusten ja sisäolosuhteiden hallinnan yhdistävä kokonaisuus, joka huomioi kiinteistön elinkaaren ja käytön vaatimukset. Melkoinen coctail hallittavaksi, vai onko?
Kiinteistön käyttäjä keskiöön
Haasteena kiinteistön asiakaskokemuksen tuottamisessa on, että kokonaisuus muodostuu monien eri palveluntarjoajien ratkaisuista. Tilat, niiden kiinteistönhuolto, jätehuolto, aulapalvelut, vartiointi ja siivous nivoutuvat kokonaisuudeksi, jotka kaikki linkittyvät toisiinsa. Palapeli koostuu monista paloista, mutta käyttäjille kuvan tulisi olla mahdollisimman eheä.
Kaupan asiakas ei mielessään erittele, kuka vastaa pihan hiekoituksesta, roskisten tyhjennyksestä tai myymälän valaistuksesta. Hänellä tekijät liittyvät automattisesti osaksi asiakaskokemusta joko sitä vahvistaen tai murentaen. Vaikka ihmiset usein jakavat verkostolleen yksittäisiä kokemuksia, joko hyviä tai huonoja, tulisi kiinteistön tuottamaa asiakaskokemusta ajatella matkana ja useiden eri tapahtumien sarjana.
Kiinteistöissä asioidaan, niissä työskennellään ja asutaan. On tärkeää että käyttäjälle kriittiset- sekä lisäarvoa tuottavat tekijät on tunnistettu, näin pystytään fokusoimaan merkityksellisiin asioihin. Kun iso kuva on ehyt, eivät pienet piirtovirheet erotu. Toista on, jos palapelin kriittiset palat eivät sovitu yhteen.
Kumppanit lähemmäs asiakasta ja toisiaan
Kun tavoitellaan kiinteistöalan parasta asiakaskokemusta, on tärkeää paitsi tunnistaa käyttäjien tarpeet myös varmistaa, että eri palvelujen tuottajat tuntevat kiinteistön ylläpidolle asetetut tavoitteet. Näin toimintaa on mahdollista optimoida ja kehittää. Alta löydät oman top 3 -listani teemoista, jotka ohjaavat kohti paremmin palvelevaa kiinteistöä.
1. Kumppanuus kannattaa
Keskittäminen on usein kannattavampi vaihtoehto kuin pirstaloitunut palveluntarjoajien verkosto. Mieti, mitkä tekijät ovat kiinteistösi ja käyttäjien kannalta kriittisiä toimintoja ja pyri löytämään kumppanit, jotka pystyvät parhaiten vastaamaan näihin vaatimuksiin. Tiivis kumppanuus sitouttaa eri toimijat työskentelemään yhteisen tavoitteen saavuttamiseksi ja kehittää näin kiinteistön toimintaa. Tämän linkin kautta pääset lukemaan, millaisia tuloksia Cityconin kiinteistöissä on saavutettu.
2. Osallista palveluntuottajat toiminnan kehittämiseen
Ajan irrottaminen toimintaa kehittäviin kokouksiin ja kehitysfoorumeihin antaa mahdollisuuden astua hetkeksi arkisen puurtamisen ulkopuolelle. Hyödynnä tiimin voimaa ja kokoa palvelutuotantoon osallistuvat henkilöt ja kiinteistösi sidosryhmät yhteen. LähiTapiola on esimerkki yhdestä asiakkaastamme, jonka kanssa hyödynnämme eri sidosryhmät yhdistävää työpajatyöskentelyä toiminnan kehittämisessä. Kannattaa tutustua tarinaan.
3. Käyttäjäkokemukset läpinäkyviksi
Kerää käyttäjiltä palautetta ja jaa sitä aktiivisesti palveluntuottajille. Varmista, että palautteet käsitellään ja analysoidaan sekä ohjataan oikeille vastuutahoille. Pyydä myös raportointi tehtävistä toimenpiteistä aikatauluineen.
Perinteiset asiakastyytyväisyyskyselyt katsovat peruutuspeiliin, mitaten kertyneitä kokemuksia. Niiden pohjalta voit toki kehittää toimintaa, mutta mieti, kysytkö oikeita asioita? Kannusta suoritusten arvioimisen lisäksi kehitysehdotusten antamiseen, näin viet toimintaa eteenpäin.
Kirjoittaja on Aren markkinointipäällikkö, jonka sydän rokkaa myynnille ja palvelujen kehittämiselle.
