Asiakaskokemuksen kehittäminen – tuloksista toimenpiteisiin
Perinteinen rakennusala, jossa sana ”asiakas” on korvattu tilaajalla tai vastapuolella, on tullut tiensä päähän. Voittajia ovat yritykset, jotka pystyvät paitsi kuuntelemaan asiakasta herkällä korvalla myös tarkastelemaan omia rakenteitaan ja toimintojaan kriittisesti.
Vuoden 2018 alussa aloitimme Arella uuden strategiakauden, jonka keskiöön asetettiin tavoite tuottaa asiakkaillemme markkinoiden parasta palvelua. Tavoitteen saavuttaaksemme mursimme yrityksemme sisälle syntyneet siilot kahden eri liiketoimintayksikön välillä.
Kun rakennushankkeisiin keskittynyt talotekniikkaurakointi yhdistyi kiinteistöjen ylläpidon organisaation kanssa, alkoi yhteinen työ asiakaskeskeisen kulttuurin luomiseksi. Liiketoimintojen omista asiakkaista tuli yrityksemme yhteisiä asiakkaita, joiden ääntä kuunnellen kehitämme koko yrityksemme toimintaa ja palveluita.
Ammattitaitoinen ja palveleva talotekniikkatalo
Seuraamme asiakastyytyväisyyttä projektien eri vaiheissa tehtävien mittausten ja ylläpidon johtamismalliin sidotun palvelutasoseurannan avulla. Kaksi kertaa vuodessa toteutamme laajan asiakaskokemusmittauksen, jossa pureudumme astetta syvemmälle. Tulokset jännittävät joka kerta, sillä niiden varaan rakentuu paljon. Olemmeko tehneet oikeita valintoja, onnistuneet pitämään kiinni hyvistä käytännöistä ja tekemään muutoksia kehitystä kaipaavissa asioissa?
Viimeisimmän mittauksen toteutimme huhtikuussa 2019 ja tulokset on käyty läpi huolellisesti kevään aikana. Saimme lämmintä palautetta ammattitaidolla ja hyvällä asenteella suoritetusta työstä, monialaisesta osaamisesta sekä panostamisesta työturvallisuuteen ja ympäristöasioihin. Avoimien palautteiden osalta ilahdutti erityisesti asentajillemme jätetyn positiivisen palautteen määrä – lupaan, että jokainen kiitos löytää tiensä perille.
Positiivinen palaute viestii asioista, joista tulee pitää kiinni. Hyväksi havaittujen asioiden kehittämistä ei saa pysäyttää, mutta suunnan ollessa oikea, on työ helpompaa. Lupaamme olla ammattitaitoinen ja palveleva talotekniikkatalo myös jatkossa.
Avoimempaa tiedonkulkua ja ketterää reagointia
Pelkästään ruusuilla emme kuitenkaan päässeet tanssimaan, sillä kuten aina, nousee mittauksissa esille myös kehitystarpeita. Olemme käyneet tulokset läpi, peilanneet niitä muiden palautekanavien kautta kerättyyn dataan ja keränneet näkemyksiä asiakasrajapinnassa työskenteleviltä henkilöiltä.
Asiakkaidemme antaman palautteen perusteella tulemme panostamaan merkittäväsi tiedonkulun ja yhteydenpidon parantamiseen, töiden aikataulujen hallintaan ja raportointiin. Työkalut ison talon perisynteihin taklataan järeillä välineillä, panostaen sekä järjestelmien että prosessien kehittämiseen.
Vuoden 2019 aikana otamme käyttöön kaikilla paikkakunnilla uuden huoltojen toiminnanohjausjärjestelmän. Pitkään käynnissä ollut kehitystyö helpottaa työnohjausta, virtaviivaistaa viestintää, parantaa läpinäkyvyyttä sekä vapauttaa resursseja sinne missä niitä tarvitaan – asiakastyöhön.
Asiakastyön kehittämiseen satsaamme myös projektipuolella. Yhteistoiminnallisten urakkamallien haastaessa perinteisen työmaakulttuurin, me vastaamme tarpeeseen lisäämällä yhteistyötä kumppaniemme kanssa, henkilöstön koulutuksella sekä tiiviillä asiakastyöllä.
Yritystason toimenpiteillä tuemme ja tarkistamme toimintamme suuntaa. Tärkein työ tehdään kuitenkin alueilla ja asiakkuusyksiköissämme, joissa jokainen annettu palaute käydään läpi, analysoidaan ja määritetään käytännön toimenpiteiksi.
Kiitos kaikille palautetta antaneille ja toimintamme kehittämiseen osallistuville kumppaneillemme.
Kirjoittaja on Aren Etelä-Suomen ylläpitopalvelujen johtaja.
