Hyvän asiakaskokemuksen rakennusaineet

Uusi vuosi on tuonut mukanaan ARE:lle innostavan startin, kun olemme siirtyneet uuden strategiakauden aikaan. Asiakaskokemus on nostettu yhdeksi strategiamme kantavista voimista. Panostamme nyt entistä enemmän asiakkaidemme kuuntelemiseen ja heidän tarpeidensa ymmärtämiseen, sillä tiedämme niiden olevan avainasemassa hyvän asiakaskokemuksen luomisessa.

Haluamme kiittää kaikkia asiakkaitamme, jotka vastasivat viime syksynä toteutettuun asiakaskokemusmittaukseen. Arvokkaat palautteenne ja uudistunut kyselymme ovat tarjonneet meille erinomaisen ponnahduslaudan asiakaskokemustyömme kehittämiseen. Olemme iloisia nähdessämme, että henkilöstömme palveluasenne ja ammattitaito ovat tuloksissa korkealla tasolla, mutta tunnistamme samalla selvät kehityskohteemme aktiivisuuden ja ennakoivan otteen osalta.

Suomessa ARE:n NPS vuodelta 2023 oli 15 ja koko konsernissa 20. Olemme nöyrästi ottaneet tuloksen vastaan ja lähdemme nyt yhteiselle asiakaskokemuksen kehittämisen tielle kohti entistä parempaa huomista.

Asiakkaan ääni kuuluviin

Asiakkaan ääni on meille ensiarvoisen tärkeä. Haluamme syventää asiakasymmärrystämme ja kuunnella entistä herkemmällä korvalla asiakkaidemme odotuksia ja tarpeita. Tämän vuoden aikana tuomme laajemman asiakaskokemusmittauksen rinnalle myös pulssikyselyitä, jotka auttavat meitä reagoimaan nopeammin asiakkaidemme tarpeisiin ja parannustoiveisiin. Tavoitteenamme on ajantasaisemman asiakkaidemme kuuntelun myötä tehdä asioimisesta ARE:n kanssa entistä sujuvampaa.

Strateginen kehitysohjelma asiakaskokemuksen kehittämiseksi

Olemme myös käynnistäneet ARE:n liiketoimintayksiköitä osallistavan strategisen kehitysohjelman. Tämä ohjelma yhdistää voimamme ja etsii uusia keinoja asiakaskokemuksen parantamiseksi. Olemme sitoutuneet vahvasti tähän työhön aina johtoryhmätasolta asti. Uskomme, että tämän myötä toimintamme näyttäytyy nykyistä tasalaatuisempana asiakkaillemme.

Mitä sitten on hyvä asiakaskokemus?

Tähän kysymykseen ei ole yhtä ainoaa tyhjentävää vastausta, mutta näemme hyvän asiakaskokemuksen taustalla useita tekijöitä, joita meidän tulee oikea-aikaisesti tarjota. Ammattitaitoista talotekniikan osaamista ja korkeaa laatua, ystävällistä käytöstä, kuuntelua, asiakaslähtöisyyttä, asiantuntijuuden näyttämistä ja ripeää reagointia – näitä elementtejä meiltä jo löytyy, ja seuraavaksi vahvistamme niitä entisestään.

Yhdessä parannamme asiakaskokemuksen taitoamme ja luomme entistäkin parempia kohtaamisia ARE:n kanssa!

Tomi Virola
ARE, asiakaskokemusjohtaja